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历时4个月调解7次终成功

  2017年12月7日中午,湖北省宜昌市工商局猇亭分局12315指挥中心接到消费者彭某投诉,要求执法人员去现场解决消费纠纷。

  经了解,被诉方某汽车维修公司具有道路运输经营许可证,具备二类汽车维修资格。投诉人彭某于2015年9月在该公司购买了一台价值10万元的某品牌小汽车,2017年10月25日发现方向盘失灵,送至该公司维修。11月20日,被诉方完成汽车维修交付给投诉人。当月25日,彭某在某县山区行驶时连车带人掉下山沟,车辆严重损坏,所幸无人员伤亡。彭某以维修后方向盘再次失灵造成交通事故为由,向被诉方提出退车并赔偿15万元的要求。由于双方分歧太大,被诉方不愿接受调解,建议走司法程序。

  执法人员进一步了解得知,投诉人彭某在事故发生后,未向当地交警部门报案,无事故鉴定报告。彭某的父亲在其处理事故期间因病住院死亡,彭某认为是车辆事故导致老人精神受挫而身故,冲动之下曾带领本村20余名乡亲聚众上访。

  由于此案属于维修服务质量问题,猇亭分局建议政府指定由被诉方的行业主管部门——交通运输管理局主导调解,工商部门予以配合,由此开启了长达4个月的调解之路。

  依据《消法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定,投诉人购车已两年有余,应由投诉人举证。在第一次、第二次调解中,投诉人彭某拒绝对车辆进行送检或三方共同送检,坚持认为是维修有问题,被诉方应负全责。调解现场气氛凝重,沟通困难。调解未果后,彭某继续上访,并向新闻媒体爆料寻求支持。

  其间,辖区运管部门对被诉方的维修行为进行检查,发现被诉方未签发机动车维修竣工出厂合格证,遂依据《机动车维修管理规定》第五十二条,对被诉方作出行政处罚。

  在第三、第四次调解中,投诉人认为被诉方已被运管部门处罚,且维修后5天就发生事故,因此该公司维修质量有问题的事实清楚。但被诉方认为,自己未签发机动车维修竣工出厂合格证,是工作疏忽,而车辆修好后上路试车时彭某也签字认可了,交通事故发生的疑点很多,不排除投诉人操作不当的因素。经调解人员反复沟通、劝解,彭某终于同意将车辆送检。

  第五次调解前,彭某向机动车综合性能检测机构申请了车辆安全技术司法鉴定,结论是“转向系统经检验,转向下轴花键孔与转向器小齿轮与转向器小齿轮花键安装深度不足的可能性较大,造成转向下轴花键孔与转向器小齿轮花键抽出,导致转向失去控制”。

  根据鉴定结论,彭某提出更换1台新车,赔偿10万元的诉求。被诉方的法律顾问指出,鉴定报告只是说“可能性较大”,对此报告有异议。经过4个小时的协商,该公司提出,要么走司法程序,要么免费维修车辆,赔偿2万元,将汽车维修保险理赔款3万元送予彭某,合计支付约5万元。彭某不同意,也不愿走司法途径,双方不欢而散。

  2018年春节前,彭某再次来到猇亭分局,要求进行第六次调解。猇亭分局认为彭某依据《消法》进行了举证,鉴定结论证明安装存在问题的可能性较大,被诉方未签发机动车维修竣工合格证,维修出厂5日内发生事故,又未履行《机动车维修管理规定》第三十七条“机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度”之规定,可以判定本次维修失败。鉴于此,被诉方对本次维修失败表示认同,也无意再次送检,但认为10万元赔偿数额较大,综合考虑误工费、医疗费累计只有2万元左右,宁愿走司法程序。猇亭分局要求彭某列出赔偿损失明细,彭某无法列出,仅口头表示其有2个月误工、精神赔偿、损害农户庄稼等事项。被诉方认为即使考虑上述因素,也只愿赔偿3万元,另加约3万元保险费,经过4个小时的协商,彭某还是不同意此方案。

  春节后,辖区信访部门组织工商、运管、投诉双方进行第七次调解,被诉方现场对维修费用定损预估,作出向投诉方支付维修保险理赔款3万元保证后,双方达成一致。2018年3月,该公司向彭某移交修好的车辆,并支付合计6万元赔偿金,彭某表示满意。

  一是事中事后监管机制的形成,改变了工商部门一家单打独斗的局面,形成了齐抓共管的格局。本投诉属于维修质量事件,在事中事后机制建立以前,有的部门以无人、无执法权为由,将投诉交由工商部门处理,导致无法可依,陷入尴尬。本案中,辖区运管部门的积极作为,为推动投诉的解决,起到了重要作用。

  二是在办理疑难投诉中要严格执法,公平、公正。本起事件中,投诉人由于法律知识淡薄,迷信上访,又对执法部门不信任,而被诉方认为执法部门为了社会和谐,偏向投诉人,双方都对执法部门持怀疑态度,使调解一度陷入僵局。所以,在办理过程中,执法部门必须严格依法,做好调解记录,多讲法律,多做解释,多想办法,换位思考,消除双方当事人疑虑。

  三是调解工作必须要有耐心,充分理解当事人。由于此纠纷情况复杂,调解次数较多,时间较长,调解过程中,当事人难免有言语上的冲突,甚至有对调解人员的嘲讽、谩骂。作为执法干部,必须稳得住心神,受得了委屈,不受干扰,将主要精力和心思用在化解矛盾和解决问题上。

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